Le baromètre annuel des appels téléphoniques en concession de Kibitoh (publireportage)

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En moyenne un lead génère 3 appels en concession

Kibitoh, spécialiste du marketing mobile pour le secteur automobile, a mené son étude sur une année complète. Toujours avec un échantillon de 100 concessions utilisatrices du Call Tracking Kibitoh (1er janvier au 31 décembre 2019). Trois supports de communication ont été tracés pour chacun des points de vente afin de réaliser cette étude.

Voici les tendances essentielles que nous pouvons dégager :

LE VOLUME D’APPELS

Sur l’année 2019, Kibitoh étudie 1 160 000 d’appels reçus par les points de vente d’échantillon retenu.

LES PICS D’ACTIVITÉ

Le constat reste le même, le début de la semaine concentre le plus d’appels (lundi/mardi/mercredi) et les pics de nombre d’appels se situent toujours en milieu de matinée(10h/11h) ainsi qu’en début d’après-midi (14h/15). L’heure de réouverture de la concession autour de la pause déjeuner est un moment particulièrement apprécié pour les clients et prospects !

LES INFOMÉDIAIRES

Les moteurs de recherches sont les outils les plus utilisés (75%) pour trouver le numéro des concessions contre 15% dans un annuaire et 10% qui vont directement sur le site de la concession pour les appeler. Le référencement Google My Business est ainsi la source principale d’appels pour une concession, il est crucial d’y être présent avec un traceur et surtout de bien le gérer !

LES DÉPARTEMENTS D’ORIGINE

55% des appels sont émis principalement du département dans lequel se situe la concession contre 32% provenant des départements limitrophes (en légère baisse par rapport à la période précédente) (37%). Enfin, les communications (13%) restantes proviennent d’autres départements plus éloignés. Des chiffres qui s’expliquent par le fait qu’un client achète et/ou entretien son véhicule proche de son domicile ou son lieu de travail. Pour l’achat d’un VO on remarque par contre que les sollicitations arrivent de toute la France.

LES APPELS NON ABOUTIS

Sur l’année 2019, nous pouvons observer 17% soit plus de 190 000 nombres d’appels non aboutis. Cela représente par mois en moyenne 161 appels non pris en charge par les concessionnaires tous les mois.

LE NOMBRE DE LEADS

Nous avons constaté qu’en moyenne un lead appelle 3 fois la concession sur la période. A noter que dans la plupart des cas de figure observés, il s’agit de deux appels non aboutis et d’un appel pris en charge.

LE TYPE D’APPAREIL UTILISÉ

C’est sans surprise que le téléphone mobile (80%) reste le moyen de contact préféré par rapport au téléphone fixe (20%). L’écart va continuer à se creuser ces prochaines années ce qui renforce l’importance d’avoir une stratégie « mobile » bien en place afin d’être performantes (voir campagne sms intelligente avec Kibitoh).

LES PRISES EN CHARGES

Le clivage reste très important ! La prise en charge des appels de la concession la plus performante s’élève à 96% ! (ils n’en ratent presque aucun) contre un très faible 10% pour la moins performante d’entre elles.

EN CONCLUSION :

Le mobile reste toujours l’appareil le plus utilisé par les clients et les prospects pour entrer en contact avec une concession automobile.
La principale problématique réside dans la gestion des appels non aboutis ce qui engendre des mauvaises directions pour la concession comme l’insatisfaction du côté de l’appelant, qu’une baisse de notoriété et clients, et par logique une baisse CA du côté.
Kibitoh est une société spécialiste du marketing mobile pour le secteur automobile. Plus de 2500 points de vente utilisent les technologies Kibitoh.
Afin d’améliorer et rendre productive la gestion de vos appels téléphoniques, nous proposons une solution complète de Call Tracking : https://kibitoh.com/call-tracking/
Nous contacter : contact@kibitoh.com / 01 85 08 61 27

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