Comment les concessions peuvent encore améliorer leur prise en charge des appels téléphoniques ?
Kibitoh, spécialiste du marketing mobile et digital pour le secteur automobile, a mené une étude sur un échantillon de 100 concessions utilisatrices du Call Tracking pendant 3 mois (du 1er Février au 30 avril 2017). L’analyse porte sur 3 supports de communication tracés pour chacun des points de vente.
Sur cette période de 3 mois et depuis ces 3 supports de présence donc, voici les tendances essentielles que nous pouvons dégager :
- Le volume d’appels : ce ne sont pas moins de 279 680 appels qui ont été passés par des clients et des prospects pour contacter les points de vente.
- Les pics d’activité : notre étude montre clairement une hausse du nombre des appels coïncidant avec « la pause déjeuner » : vers 12h (heure à laquelle la concession s’apprête à fermer) ainsi qu’autour de 14h (la concession s’apprête alors à rouvrir). Le mercredi est généralement un jour ou les appels sont nombreux.
- La prise en charge : la moyenne ici constatée sur les appels non aboutis en concession est de 21%, soit 58 733 appels au total. Pour une concession, cela ne représente donc pas loin de 200 appels non pris en charge chaque mois. Potentiellement bien sûr, autant de clients et prospects n’ayant pas réussi à avoir un interlocuteur en ligne au moment de leur appel.
- Le type de terminal utilisé : 70 % des appels passés sur cette étude proviennent de téléphones mobiles. 30 % depuis des lignes fixes. D’où l’importance d’adapter son contenu, web notamment, à l’affichage sur les smartphones.
En conclusion, on peut objectivement affirmer que l’appel téléphonique reste un moyen très largement plébiscité par des clients ou des prospects pour entrer en contact avec une concession automobile.
Sans surprise, le mobile est d’ailleurs largement plus utilisé que le téléphone fixe.
Il est important d’optimiser le traitement des leads téléphoniques pour éviter un taux important d’appels manqués. Il faut viser à ce qu’aucun client ou prospect ne se retrouve frustré et insatisfait face à un échec résultant d’une tentative d’entrée en relation de sa part. Bien souvent, ces personnes se tourneront vers d’autres concessions à proximité pour leurs demandes et feront part de leur mauvaise expérience à leur entourage. Autant de situations qui auraient autrement pu se finaliser en acte d’achat. Une perte de chiffre d’affaires qui devient de surcroit une mauvaise publicité pour la concession sera doublement considérée comme un échec.
Start-up lancée il y a moins de deux ans maintenant, Kibitoh est une société spécialiste du marketing mobile et digital pour le secteur automobile. Nous travaillons pour plus de 1100 points de vente. Afin d’améliorer la gestion de vos appels téléphoniques, nous proposons une solution complète de Call Tracking : http://kibitoh.com/call-tracking/
Contacter : contact@kibitoh.com / 01 85 08 61 27
