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VO Infos s’est entretenu avec Cédric Chabal sur les problématiques de professionnalisation des acteurs de la distribution automobile dans le domaine du digital. Cédric Chabal est co-fondateur de Linexio société membre du groupe SGI rassemblant également AutoConsultant et e-Consulting RH.

+ VO Infos : Tous les métiers de la distribution automobile sont-ils aujourd’hui impactés par le digital ?

Cédric Chabal (CC) : Nécessairement, le digital impacte tous les pans de notre économie, même les concessions automobiles. Avec l’Internet haut débit, la 4G, le SoLoMo (Social, Local, Mobile), tout va très vite de nos jours. Les internautes sont au cœur de l’information, ils peuvent comparer les services et les offres, comparer les véhicules et les pièces détachées, customiser en temps réel le modèle de leur choix et deviennent ce que l’on appelle des consom’acteurs !
Initiée par des mandataires, la vente sur Internet (de V0 et VN, de leasing) ne cessent de croître. Certains constructeurs proposent déjà des « concessions virtuelles », à mi chemin entre la vente « physique » appuyée par des tablettes et des configurateurs et l’espace de vente entièrement dématérialisé. Du côté des pièces détachées, la guerre des prix sur le web a montré la nécessité d’avoir une stratégie webmarketing à la pointe.
Cependant, même si les innovations et les compétences techniques et digitales sont indispensables, chez AutoConsultant, nous croyons beaucoup à un modèle mixte, où la relation humaine « physique » se complète en amont comme en aval avec les dispositifs numériques. La grande distribution alimentaire utilise déjà avec succès cette double approche : cf. la mode du click & collect et du ROPO (Research Online, Purchase Offline), pour lesquels l’internaute achète directement en magasin après s’être renseigné sur le web. Au final, en regard de l’ubiquité et de la versatilité des internautes, la véritable innovation est d’être réellement centrée sur les consommateurs plutôt que sur les produits ! »

+ Est-ce que les compétences existent en interne ou y-a-t ‘il des besoins de recrutement spécifique ?

CC : Certains métiers comme celui de community manager commencent à se démocratiser. Tout un chacun croit pouvoir se former en quelques jours à ces nouvelles approches. Certains distributeurs pensent également avoir trouvé une solution avec le recrutement de stagiaires et autres jeunes « geeks »… Cela n’est pas suffisant !
Les nouveaux métiers digitaux nécessitent une approche globale et une expérience de plusieurs années. Par ailleurs, il ne faut pas négliger la dimension humaine, à savoir la capacité à gérer les résistances aux changements au sein des équipes internes. Chez AutoConsultant, nous proposons deux alternatives :
–       des cycles de formations en mode 360°, où pour faire monter en compétences les salariés, nous explorons toutes les dimensions des nouveaux métiers, à savoir : l’approche stratégique, marketing, communication, technique, managériale… avec un suivi à moyen terme de nos populations apprenantes.
–       des campagnes de recrutements sur des canaux bien ciblés, de populations déjà expérimentées et opérationnelles dans l’automobile et dans le digital.

+ Le digital a favorisé l’apparition de nouveaux métiers comme celui de webseller, de community manager, de webmarketeur…

CC : Comme le corrobore la dernière étude Accenture, la distribution automobile a du retard vis à vis des attentes des consommateurs, toujours plus friands d’informations ciblées et de services en ligne personnalisés.
Les nouveaux métiers que vous citez permettent d’anticiper les demandes consommateurs, d’augmenter la e-réputation et de valoriser l’expertise des distributeurs, mais également d’engager de nouveaux prospects en provoquant et pérennisant des « conversations » avec les communautés de lecteurs en ligne. Un webmarketeur et un webseller vont notamment créer des dispositifs digitaux susceptibles d’augmenter les taux de transformation.
Mais au-delà des opérations publicitaires coup de poings sur les sites, blogs et réseaux sociaux, AutoConsultant croit également à la force du contenu. En effet, selon Médiamétrie[1], 56% des internautes sont devenus des créateurs de contenus (user generated content) : ils postent des questions, expriment des opinions, suggèrent des idées ou encore partagent de news, des contenus, photos, vidéos… Aussi, pour convaincre ces internautes « éclairés », les distributeurs automobiles doivent recruter des content marketer ou des brand content manager afin d’apporter une information utile, moins intrusive et afin de pénétrer les réseaux de curation d’information[2], très à la mode actuellement. Voir la suite →